Direttore commerciale di un resort
R.V. – Calabria
“Le nuove prenotazioni arrivano dall'Italia, soprattutto per agosto. Ma anche da Austria, Svizzera e Germania. Anzi, ci sono dei tedeschi che si meravigliano che non apriamo il 20 giugno.”
Che lavoro fai? Sono la Sales Manager di un grande resort (630 camere) di un brand internazionale.
Raccontami come è iniziata questa vicenda, per te. Nel 2018 abbiamo rilevato da Club Med questo resort bellissimo in una terra difficile, la Calabria. Dopo una grande ristrutturazione costata milioni di euro, abbiamo aperto a maggio 2019 e fatto una buona prima stagione. Secondo anno: nuovi investimenti, ottimismo, forse cerchiamo un'altra struttura. A fine gennaio sto tornando da un tour di visite alle agenzie di viaggi in Germania. Aeroporto di Stoccarda: vedo le prime persone con le mascherine. Aeroporto di Vienna: una famiglia di russi che sembrano comparse di Chernobyl, tutti e 5 hanno maschere nere col respiratore, probabilmente trafugate da qualche laboratorio militare. Prima del volo per Napoli: coppie di italiani di mezza età che si sistemano la mascherina a vicenda, ragazzotte campane con mascherina e foulard. Penso: “che esagerazione” e non gli do la minima importanza (secondo me il Sud è stato salvato dall'ipocondria delle mamme campane. Vorrei che ci fossero degli studi😅).
A fine gennaio? 31 gennaio – 1 febbraio. All'inizio non pensavo che la situazione potesse durare più di 2-3 settimane, ma tra il 10 e il 20 marzo abbiamo mandato in CIG tutto il personale che avevamo assunto per preparare la riapertura, gli amministrativi e i manutentori che lavorano tutto l'anno, la segretaria di direzione. Nel resort siamo rimasti: il Direttore, io, e due addetti alla sicurezza. Per fortuna avevamo spiaggia, giardino, palestra, dispensa e celle frigorifere piene.
Fa un po' Shining. Sono abituata, i resort in inverno sono sempre così. Anzi, per me è stato meglio: mentre gli anni precedenti non gliene importava a nessuno che stessi in un resort vuoto, ora amici e famigliari si preoccupavano finalmente per me 😊. Quindi ho continuato a lavorare (stipendio al 50% e teoricamente anche l'orario), ad andare in palestra, a guardare Netflix e cazzeggiare sui social la sera.
Lol. E così hai già risposto alla domanda che faccio di solito: “c'è stata una cosa positiva venuta fuori da questa situazione?” La cosa migliore è stata l'arrivo del COVID EMOTIONAL SUPPORT DOG: Pandem(on)ia, detta Pandi.
In che senso “l'arrivo”? L'hai presa tu, te l'hanno regalata, si è presentata da sola? 22 marzo, abbandonata davanti casa mia in circostanze un po' fumose. Abbiamo scoperto un mese dopo che la stavano tenendo i dipendenti del resort accanto al nostro che sono stati messi in CIG il 20 marzo e l'hanno abbandonata al suo destino. Dato che è una cagnolina che “vuole il cristiano”, è andata subito nel primo posto con gente. Ed eccoci qua. Ci ha fatto compagnia.
Come mai avete mandato a casa anche i manutentori? Avrei detto che è più efficiente ed economico manutenere un resort che smettere di manutenerlo e poi doverlo risistemare. Da novembre-marzo avevano già fatto alcuni lavori. E i veri lavori spettano a ditte specializzate (installazione motori A/C, pavimentazioni ecc.). Anche la manutenzione del verde è a cura di una ditta esterna, che avevamo già pagato, quindi hanno continuato a curare il verde.
Cosa fa (intendo prima di febbraio) una sales manager di un resort? A leggere il titolo verrebbe da pensare che sei quella che si occupa di trovare clienti, invece mi pare di capire che ti occupi praticamente di tutto. L'apertura di un nuovo resort richiede molta flessibilità e tutti devono prendersi responsabilità oltre il proprio ruolo. Quello che facevo normalmente prima: contratti con vari tour operator, agenzie di viaggi, revenue management, gestione degli OTA (booking, Expedia), gestione content di cataloghi, pubblicità, app, sito ecc. Gestione eventi (congressi, meeting ecc.). L'anno scorso a un certo punto ho gestito anche il Front Office, perché non eravamo riusciti a trovare nessuno con le competenze informatiche, tecniche e linguistiche necessarie che reggesse allo stress di un'apertura. Quest'anno doveva essere una passeggiata 😊.
Raccontami un aspetto del tuo lavoro che la gente in media non conosce. Molti pensano che gran parte del mio lavoro sia quelle di fare pubbliche relazioni alle fiere e alle presentazioni della Regione. Invece vivo su EXCEL, a calcolare al centesimo supplementi bambini, oppure ad aggiornare disponibilità su Booking 😊.
Le prospettive future adesso quali sono? In conseguenza della pandemia le prenotazioni per l'estate sono state annullate tutte, o c'è ancora qualcosa in piedi? Sono 15 giorni che presentiamo piani di riapertura calcolati su 630 camere, su 498, su 332, con e senza zona Adults Only, con 5 piscine aperte, con 3 piscine aperte, con un ristorante o con 3 ristoranti, con Entertainment solo italiano, con Entertainment internazionale. col GOP così e colà ecc. Le prenotazioni le stanno cancellando man mano, ma ci sono anche riprenotazioni.
Per quando? Arrivano dall'Italia o dall'estero? Le nuove prenotazioni arrivano dall'Italia, soprattutto per agosto. Ma anche da Austria, Svizzera e Germania. Anzi, ci sono dei tedeschi che si meravigliano che non apriamo il 20 giugno. Ma un resort così grande come il nostro ha dei tempi tecnici, non è una scatola di tonno che apri ed è servita.
E quando prevedete di riaprire? Queste nuove prenotazioni a cosa sono dovute? Nel senso: avete dovuto fare uno specifico lavoro di pubblicità per dire “ehi siamo riaperti e siamo sani” oppure la clientela morde proprio i freni e vi vengono a cercare comunque, tipo i tedeschi di cui sopra? Vorremmo riaprire nella settimana dal 27/6-4/7. Le nuove prenotazioni sono dovute al fatto che 1. ci siamo fatti un nome in tutto il Sud Italia (modestamente, di strutture di questo livello non ce ne sono molte) 2. i tedeschi sono clienti molto fidelizzati.
Il fatto che la Calabria sia una delle regioni italiane meno colpite dalla pandemia ha giocato un qualche ruolo? Io se fossi un nord europeo che vuol venire in Italia non ci penserei due volte a scegliere il sud. Per una volta che dalla Calabria è arrivata una notizia positiva, sì 😊. Abbiamo investito molto nella destinazione, già da prima. Servizi televisivi, social media, viaggi per giornalisti e operatori turistici per conoscere la destinazione. Io ho fatto due settimane di tour in Germania per presentarci alle agenzie di viaggio, e a febbraio avrei fatto la stessa cosa in giro per l'Inghilterra.
Però quindi queste presentazioni di febbraio non includono il discorso “siamo stati poco colpiti”. No, ma c'era già un clima benevolo nei nostri confronti.
Io chiedevo se state proprio sottolineando la cosa, oppure se lasciate che il potenziale cliente lo scopra da sé. Il messaggio l'abbiamo veicolato nelle comunicazioni ai clienti.
Per favorire il rilancio delle nuove prenotazioni avete pensato a delle condizioni particolari? Per esempio una politica più conveniente sulle cancellazioni dell'ultimo minuto? Per le prenotazioni dirette o provenienti da Booking/Expedia abbiamo da sempre una politica super-permissiva. Per soggiorni da weekend un giorno prima. Soggiorni da > 1 settimana sette giorni. Per aiutare i nostri partner (i Tour Operator) che normalmente facevano la maggior parte delle prenotazioni tra marzo e maggio abbiamo prolungato l'offerta Prenota Prima fino al 1/6 (in tempi normali il 30/4 sarebbe il limite massimo).
E invece, per converso, i calabresi come vedono l'imminente afflusso di gente che potenzialmente proviene da zone molto più colpite (per esempio se avete clienti svedesi, o inglesi, o del nord italia)? No svedesi. Qui ci sono tedeschi, inglesi, russi, ucraini, belgi e italiani, in quest'ordine. I calabresi non si preoccupano affatto. È più preoccupante il fatto che se quest'anno lavorano solo due mesi o non lavorano, non avranno la disoccupazione per sopravvivere in inverno.
Ma il governo non è intervenuto su questo punto? Immagino che sia una cosa che colpisce un po' tutti i lavori stagionali. Boh, ma da dove escono tutti questi soldi. Mica siamo negli EMIRATI.
Per i servizi che offrite immagino adesso ci siano delle prescrizioni di legge aggiuntive. Distanziamento dei tavoli al ristorante, separazione dei lettini etc. È così? Noi siamo da sempre all'avanguardia in materia di procedure di igiene e sicurezza. Collaborando con un autorevole ente di certificazione internazionale abbiamo predisposto un protocollo dettagliato di attuazione delle misure sanitarie a tutela della salute dei nostri ospiti e del nostro personale. Per esempio, abbiamo un km e mezzo di spiaggia larghissima che ci permette di attuare il distanziamento richiesto. Il nostro personale provvederà alla sanificazione di tutte le superficie di contatto dopo ogni utilizzo. Per la ristorazione stiamo sviluppando una funzionalità della nostra app che permetterà agli ospiti di ordinare le bevande via cellulare. Il buffet sarà rimpiazzato da pietanze cucinate al momento e servite dal nostro personale. Antipasti e dessert saranno serviti in monoporzioni, come succedeva già. Per le attività fisiche di gruppo è un tema su cui aspettarsi aggiornamenti. Allo stato attuale il beach volley e il calcetto non sono consentiti. Però offriamo molte attività alternative come tennis, mountain bike, pilates, yoga, zumba, catamarano, windsurf, canoa, tiro con l'arco ecc. Anche la palestra è a disposizione dei nostri ospiti con i dovuti accorgimenti. Le mascherine saranno obbligatorie negli spazi comuni chiusi, negli ascensori e in tutti i posti dove un distanziamento efficace non sarebbe possibile.
Tu in questo periodo sei sempre stata lì? Come è stato vivere la pandemia in una zona “doppiamente protetta”? (per il fatto che la Calabria se l'è cavata bene e per l'isolamento del resort) L'ultima volta sono uscita il 7 marzo. Sono stata una privilegiata, tanto spazio e servizi a disposizione. E pochi contagi nella zona.
Mi sta venendo voglia di venire lì, oltretutto in Calabria ci sono stato solo 1 giorno svariati anni fa, a Trebisacce. Mi piacerebbe conoscerla. Vieni 😊. Noi siamo una realtà molto interessante, mare calabro, ma gestione, igiene e organizzazione internazionale.
Sembra molto invitante. Dimmi una cosa buffa o bizzarra, curiosa che ti è successa in questi mesi. A parte il CANE? (il cane capisce il calabrese e lo spagnolo). Parlando con mia madre, abbiamo molto riso del “lockdown drama”. Avevamo vissuto nella Romania degli anni '70-'80, figurati se ci spaventava una crisi coi supermercati pieni.
Dimmi invece (se c'è) un cambiamento provocato dalla pandemia che speri di tenere anche una volta che sarà tutto finito. Cambiamento positivo: sono tornata a fare un'ora di sport ogni giorno e a mangiare super sano 😊. E visto qualche serie su Netflix, pagavo l'abbonamento da anni senza sfruttarlo.
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