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“soprattutto all'inizio, quando c'era solo l'Italia in lockdown, spesso capitava di dare assistenza o collaborare con perfetti sconosciuti che ti chiedevano come state, com'è la vostra vita, stay safe ecc ecc. Di un paio ho salvato gli screenshot perché mi hanno commossa.”

Che lavoro fai? Sono tecnico IT di una grande multinazionale. Più nello specifico: mi occupo del settore informatico di un Customer Service. Questo include supporto informatico ai colleghi, alla struttura (sala server, infrastruttura) ma anche organizzazione logistica e procedurale di tutto l'hardware e il software che entra o esce dalla sede. Faccio sia il tecnico che il coordinamento, per riassumere.

Tutta questa vicenda che impatto ha avuto sul tuo lavoro? Beh, prima eravamo una squadra che lavorava in locale sulla struttura, le persone venivano in ufficio se avevano un problema o facevamo interventi in sede. Da metà marzo siamo tutti a casa, sia il dipartimento IT che il resto dei colleghi. Questo ha cambiato radicalmente il lavoro: abbiamo dovuto studiare soluzioni per permettere a tutti di lavorare da casa, l'assistenza si è spostata tutta sul remoto (penso che ormai metà dei miei colleghi abbia il mio numero) ma soprattutto abbiamo dovuto studiare una serie di soluzioni a distanza per fornire ai neo assunti strumenti per lavorare o per sostituire eventuali cose difettose, utilizzando le uniche persone rimaste nelle sedi fisiche: gli operatori delle pulizie e la security. Spedizioni, consegne, tutto organizzato e coordinato a distanza: il delirio. In più l'azienda ci ha fornito delle soluzioni software per alcune tipologie di clienti e abbiamo dovuto imparare a gestirle e soprattutto insegnare a utilizzarle da un giorno all'altro, letteralmente.

Il problema pratico principale qual è stato? Devo dire che da un punto di vista di salute e sicurezza tutto sta funzionando molto bene, ma per noi è diventato tutto estremamente difficile, dato che la maggior parte dei colleghi ha un livello informatico a dir poco di base e guidarli sulle nuove procedure è veramente complesso. Il problema pratico principale sarebbe stato un guasto in sala server: non avremmo saputo come fare. Ma non c'è stato quindi Yay!

Perché non avreste saputo come fare? Immagino che normalmente abbiate dei tecnici in grado di intervenire, come mai non avrebbero potuto? Non da un lato tecnico ma semplicemente perché eravamo in lockdown. Per esempio, nessuno dei tecnici di Milano vive a Milano. Avrebbero dovuto spostarsi da un comune all'altro rischiando la multa. Cioè, gestibile magari di giorno quando il nostro capo ci poteva dare l'ok e fare un documento, ma queste robe di solito chissà perché capitano sempre alle 3 del mattino.

Il fatto che siate tutti a casa è frutto delle imposizioni del governo (o della regione) o l'azienda si era già mossa per conto suo? L'azienda si è mossa subito e con ampio anticipo per conto suo. In realtà i customer service non erano tenuti a chiudere, tanto che c'è un edificio gemello del nostro accanto al nostro che non ha mai chiuso. E hanno avuto un focolaio.

Con la fase due c'è stato qualche cambiamento, o c'è qualche cambiamento in vista? Si prospetta un ritorno alle origini o per il momento continuate a lavorare così? Non abbiamo nessuna indicazione sul rientro in sede. Sappiamo che ci sarà, ma non sappiamo se sarà imminente o meno. È molto difficile mettere in sicurezza un open space gigantesco come la nostra sede. Per noi è cambiato che possiamo andare fisicamente ogni tanto in ufficio e fare la manutenzione, le installazioni dei PC e altre cose non delegabili, ma solo con mascherina, disinfettanti e tenendo due metri di distanza l'uno dall'altro. Cosa abbastanza complessa, soprattutto nelle sale server che non sono pensate per la pandemia. Ci hanno prospettato una serie di soluzioni, compresa una drop-in area col plexiglass dove accogliere i clienti, ma non sappiamo se saranno realizzabili e quando.

Cosa si intende per “drop-in area”? Una zona in sicurezza dove le persone possano portare il PC e noi possiamo prenderlo per lavorarci, prima venivano in ufficio ma ora non sarebbe sicuro. Tipo un bancone, non so se mi spiego.

In vista del rientro: hai paura di ammalarti? Un pochino, ma meno che altrove in media. Siamo tutti molto inquadrati e rigidi sulle misure di sicurezza, si entra solo previa misurazione della febbre, insomma sono più sicura in ufficio che al supermercato.

Interventi fisici sui pc dei colleghi sono una cosa che capita spesso? La mia impressione è che i tecnici IT delle grosse aziende lavorassero per lo più da remoto anche da prima (per remoto intendo “nel loro ufficio all'interno dell'azienda”, ma comunque senza interagire troppo con gli altri dipendenti dell'azienda). Beh noi siamo (eravamo?) un supporto locale, molto lavoro da remoto ma c'era un'ampia percentuale di “è sparito Google”.

Haha. E ora quando “sparisce Google” come fai?” Mi collego in remoto e lo faccio riapparire.

e non ti succede mai di non riuscire a collegarti da remoto? Sì, spesso. Non tutti i sistemi che utilizziamo lo consentono. In quel caso assistenza via Chat o telefono e se capisco che è un problema hardware gli faccio spedire un pezzo nuovo.

Rispetto a prima, a parte che il lavoro si è complicato, come quantità di lavoro come sei messa? È molto di più. L'azienda sta assumendo in massa da casa in tutto il mondo. La parte gestionale è diventata immensa.

Dal punto di vista economico questo si è tradotto in un miglioramento delle condizioni o è tutto lavoro che stai regalando all'azienda? Lo straordinario è regolarmente pagato. Rispetto a tante categorie che sono ferme da mesi noi siamo molto fortunati.

Raccontami qualche caso buffo o curioso che ti è successo in questi due mesi, relativo al tuo lavoro. Vabbè questo non è esclusivo di IT, ma col telelavoro ovviamente facciamo tutte le riunioni in video chiamata da casa. Sono capitate anche robe a livello internazionale super serio interrotte da gatti che hanno demolito PC, bambini con disegni in mano, cani invadenti ecc ecc. Io lavoro nella cameretta dove teniamo le lettiere dei gatti e ho fatto svariati incontri importanti col gatto che faceva la pipì sullo sfondo. Un'altra cosa carina è che abbiamo approfittato del lockdown per creare una squadra e giochiamo a Call of Duty online, il problema è l'orario perché siamo due in Italia, uno a Seattle e uno in Virginia. Tipicamente iniziamo a mezzanotte e finiamo alle 5 del mattino. Uniti mondialmente dalla nerditudine.

Considerato che hai colleghi sparsi in giro per il mondo, c'è stato un cambiamento nei vostri rapporti? Che so, un aumento di “solidarietà” o comunque di interessamento a come stavano andando le cose nei vari paesi? Sì, ci siamo conosciuti tutti molto meglio. Anche perché i senior si sono ritrovati a dover dare una mano alle schiappe come me su roba tecnica completamente nuova. Poi, soprattutto all'inizio, quando c'era solo l'Italia in lockdown, spesso capitava di dare assistenza o collaborare con perfetti sconosciuti che ti chiedevano come state, com'è la vostra vita, stay safe ecc ecc. Di un paio ho salvato gli screenshot perché mi hanno commossa.

Bello. E gli americani adesso che dicono? Boh, ho solo due colleghi che sento regolarmente che vivono in America, ma sono italiani e si sono murati vivi da febbraio, di loro spontanea volontà.

Diciamo che domani trovano il vaccino. Cos'è che vorresti mantenere delle abitudini lavorative che avete introdotto? La possibilità di lavorare da casa ogni tanto. Alla fine, tolte le difficoltà, è meno stressante e più economico. E prima vivevo in ufficio. Adesso stacco e dieci minuti dopo ho già acceso la play 💙.

E invece una cosa negativa che speri che non si faccia più? Tipo: “potrebbe essere l'occasione per ripensare il nostro lavoro, introducendo questo e quest'altro cambiamento e abbandonando questa e quest'altra pratica” Uhm, mi viene in mente che le aziende (non solo la nostra, che comunque in questo era abbastanza avanti) potrebbero aver finalmente visibilità del fatto che lo smartworking funziona bene. Sta funzionando ora, che ci siamo dovuti inventare tutto in pochi giorni, funzionerà sempre meglio nel tempo. E avere più persone in smartworking significa meno traffico, meno inquinamento, una vita un po' più sana per tutti (ovviamente se diventa una scelta, una volta passata l'imposizione). Le aziende spesso hanno edifici con dentro 1000 o 2000 persone e all'improvviso scoprono che di quelle 1000 persone ne servono forse 40 di persone sul posto: non sarebbe un mondo più sano senza tutte quelle macchine in giro? Poi vabbè, io sono il prototipo della nerd asociale e meno la gente mi si avvicina meglio sto ahahah.

Ultima domanda: c'è qualcosa che non ti ho chiesto ma avrei dovuto chiederti? Boh! Non sono molto esperta di interviste, fammi sapere se ti sparisce Google.

Posso darti il numero di mia mamma. Lol. Certo.

#intervistepandemiche #aziende

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